Area di Business
E-commerce
Soluzione
B2C Digital Strategy & Service Design
il cliente
Leader nella produzione del caffé
Il cliente è un’azienda storica italiana che si annovera tra i leader a livello globale nella produzione di caffè di alta qualità. La vision aziendale fonde la tradizione dell’espresso napoletano con una vocazione innovativa, sperimentando il gusto del caffè in un vasto assortimento di prodotti e formati. La rete commerciale del cliente oggi presidia tutti i canali distributivi ed è rafforzata da importanti partnership all’estero e da diverse alleanze in Italia.
Una nuova gestione del canale B2C
Il cliente gestiva la relazione diretta con il consumatore finale attraverso una relazione B2B con un outsourcer. C’era la necessità di appropriarsi del modello di vendita diretto e della relazione diretta con il consumatore finale, ottenendo consapevolezza maggiore e pieno controllo della relazione con il cliente finale. Hanno scelto di collaborare con Mind-Mercatis affidandosi all’esperienza del team digital di identificare le architetture applicative necessarie all’implementazione di un nuovo modello di business e valutare in ottica strategica il modello di customer experience più adatto alla relazione del brand con i propri consumatori.
La sfida
Uno dei principali obiettivi del cliente è stato quello di internalizzare attività e processi in ambito direct to consumer...
Il nostro approccio
La metodologia adottata unisce strumenti del design thinking e dello human-centered design, consentendo di ...
Il Progetto
Il progetto ha avuto inizio ad Ottobre 2021, dove tramite l’applicazione di metodologie di cooperazione ...
I risultati
In un lasso temporale di tre mesi il cliente ha avuto una overview del mercato di riferimento, delle tecnologie...
LA SFIDA
Uno dei principali obiettivi del cliente è stato quello di internalizzare attività e processi in ambito direct to consumer, in un contesto aziendale in cui le competenze interne andavano ampliate e ridefinite per essere calzanti rispetto ai nuovi obiettivi strategici. Pertanto, anche la struttura organizzativa dell’area Marketing doveva essere in grado di supportare i naturali cambiamenti che l’introduzione di un nuovo modello di business sui canali digitali porta con sé, in affiancamento al modello di vendita tradizionale.
IL PROGETTO
Il progetto ha avuto inizio ad Ottobre 2021, dove tramite l’applicazione di metodologie di cooperazione Mind-Mercatis ha supportato la ridefinizione del modello digitale del cliente, disegnando una nuova esperienza digitale per il canale B2C. I principali momenti progettuali si suddividono in:
- Context analysis
- Business goals map
- Touchpoints e Customer experience map As Is
Queste fasi hanno condotto al disegno di una roadmap strategica di progetto, resa possibile innanzitutto attraverso una comprensione del contesto in cui il cliente opera; valutando lo stato e le performance delle relazioni con i suoi clienti, per cucire una nuova esperienza digitale in linea con gli obiettivi di business manifestati; definendo gli attori coinvolti e su quali touchpoint; stabilendo il nuovo modello architetturale e le piattaforme applicative da impiegare.
Il passaggio fondamentale per l’avvio del progetto è stato l’analisi del contesto in cui il cliente opera, comprendendo lo stato e le performance delle relazioni con i suoi clienti e partner, ottenendo un quadro completo degli attori coinvolti. Mind-Mercatis oltre ad aver prodotto una scrupolosa analisi del mercato di riferimento, ha condotto delle interviste multifunzionali con i professionisti di alto rilievo nelle aree Marketing, IT, Vendite e Logistica del cliente. La declinazione delle interviste è stata guidata da due punti focali:
- – Comprendere le strategie e dinamiche di business
- – Mappare l’infrastruttura tecnologica, i processi e i flussi dei dati
Attraverso questo momento si è ottenuta una piena comprensione dell’organizzazione, delle dinamiche e peculiarità del business, con particolare riguardo all’e-commerce, evidenziando punti di forza e criticità nel sistema e intercettando delle opportunità di miglioramento.
Altro scopo delle interviste è stato quello di comprendere la customer experience del consumatore finale e come le diverse aree aziendali del cliente contribuissero alla sua costruzione.
Successivamente è stato attuato un processo co-operato di identificazione degli obiettivi di business da perseguire attraverso il progetto, partendo dalla valorizzazione della vision aziendale. Questa fase si è poi sostanziata in una business goal map, declinata in obiettivi strategici, parti coinvolte e impatto sull’esperienza del consumatore. L’esito della mappatura degli obiettivi di business è stato condiviso con i componenti delle aree aziendali coinvolte in una serie di workshop, finalizzati a mixare le competenze di professionalità eterogenee, incrementando il confronto e lo scambio di idee per disegnare nuove strategie digitali. Il team digital di Mind-Mercatis ha guidato i workshop, fornendo al cliente strumenti (come delle personas e dashboard di lavoro) e conoscenze per individuare con il cliente i bisogni dei consumatori e convertire le idee in proposte di progetto. Mind-Mercatis ha realizzato una customer journey to be omnicanale e sulla base di questa ha selezionato le proposte che meglio si adattavano ai nuovi obiettivi strategici. I cambiamenti prospettati hanno imposto una progressiva ridefinizione del modello architetturale e delle piattaforme applicative interessate. Il team di Mind-Mercatis ha quindi formulato una roadmap strategica in grado di declinare nel dettaglio tempistiche, componenti e integrazioni.
il nostro approccio
La metodologia adottata unisce strumenti del design thinking e dello human-centered design, consentendo di:
- – Accedere ad una migliore conoscenza dell’utilizzatore finale e della sua esperienza lungo tutti i touchpoint che avrebbe con l’azienda
- – Mantenere sempre al centro il punto di vista dell’utilizzatore nella realizzazione di nuovi servizi
- – Avere una chiara evidenza delle problematiche che potrebbe incontrare l’utente durante l’esperienza e delle opportunità per migliorarla, grazie all’utilizzo di strumenti di visualizzazione pratica dei concetti (es. customer journey mapping)
- – Fornire la possibilità di prototipare, testare e imparare da e con gli utilizzatori lo sviluppo delle soluzioni
- – Anticipare le criticità della fase di sviluppo attraverso la collaborazione tra le diverse anime del progetto e la condivisione del perimetro applicativo sul quale appoggiare l’esperienza utente (es. service blueprint)
In questo caso specifico, in una fase propedeutica abbiamo affiancato il cliente nella gestione operativa e nella riorganizzazione dei processi e ridistribuzione delle competenze, costruendo ad hoc un programma di temporary management basato sull’impiego di metodologie della gestione dei processi e su un piano di monitoraggio delle attività nel reparto marketing del cliente.
I Risultati
In un lasso temporale di tre mesi il cliente ha avuto una overview del mercato di riferimento, delle tecnologie necessarie per attuare l’evoluzione del business, internalizzando un nuovo know-how con una maggiore comprensione sia del contesto strategico che della roadmap da perseguire per attuare il nuovo modello di business:
- Definizione del nuovo modello di customer experience omnicanale
- Individuazione dei building block dell’innovazione: Business + Tecnologia
- Definizione del piano operativo dell’evoluzione tecnologica e organizzativa
