Una nuova gestione del canale B2C

Il cliente gestiva la relazione diretta con il consumatore finale attraverso una relazione B2B con un outsourcer. C’era la necessità di appropriarsi del modello di vendita diretto e della relazione diretta con il consumatore finale, ottenendo consapevolezza maggiore e pieno controllo della relazione con il cliente finale. Hanno scelto di collaborare con Mind-Mercatis affidandosi all’esperienza del team digital di identificare le architetture applicative necessarie all’implementazione di un nuovo modello di business e valutare in ottica strategica il modello di customer experience più adatto alla relazione del brand con i propri consumatori.

Il progetto ha avuto inizio ad Ottobre 2021, dove tramite l’applicazione di metodologie di cooperazione Mind-Mercatis ha supportato la ridefinizione del modello digitale del cliente, disegnando una nuova esperienza digitale per il canale B2C. I principali momenti progettuali si suddividono in:

• Context analysis
• Business goals map
• Touchpoints e Customer experience map As Is

Queste fasi hanno condotto al disegno di una roadmap strategica di progetto, resa possibile innanzitutto attraverso una comprensione del contesto in cui il cliente opera; valutando lo stato e le performance delle relazioni con i suoi clienti, per cucire una nuova esperienza digitale in linea con gli obiettivi di business manifestati; definendo gli attori coinvolti e su quali touchpoint; stabilendo il nuovo modello architetturale e le piattaforme applicative da impiegare.

Il passaggio fondamentale per l’avvio del progetto è stato l’analisi del contesto in cui il cliente opera, comprendendo lo stato e le performance delle relazioni con i suoi clienti e partner, ottenendo un quadro completo degli attori coinvolti. Mind-Mercatis oltre ad aver prodotto una scrupolosa analisi del mercato di riferimento, ha condotto delle interviste multifunzionali con i professionisti di alto rilievo nelle aree Marketing, IT, Vendite e Logistica del cliente. La declinazione delle interviste è stata guidata da due punti focali:

• Comprendere le strategie e dinamiche di business
• Mappare l’infrastruttura tecnologica, i processi e i flussi dei dati

Attraverso questo momento si è ottenuta una piena comprensione dell’organizzazione, delle dinamiche e peculiarità del business, con particolare riguardo all’e-commerce, evidenziando punti di forza e criticità nel sistema e intercettando delle opportunità di miglioramento.

Altro scopo delle interviste è stato quello di comprendere la customer experience del consumatore finale e come le diverse aree aziendali del cliente contribuissero alla sua costruzione.

Successivamente è stato attuato un processo co-operato di identificazione degli obiettivi di business da perseguire attraverso il progetto, partendo dalla valorizzazione della vision aziendale. Questa fase si è poi sostanziata in una business goal map, declinata in obiettivi strategici, parti coinvolte e impatto sull’esperienza del consumatore. L’esito della mappatura degli obiettivi di business è stato condiviso con i componenti delle aree aziendali coinvolte in una serie di workshop, finalizzati a mixare le competenze di professionalità eterogenee, incrementando il confronto e lo scambio di idee per disegnare nuove strategie digitali. Il team digital di Mind-Mercatis ha guidato i workshop, fornendo al cliente strumenti (come delle personas e dashboard di lavoro) e conoscenze per individuare con il cliente i bisogni dei consumatori e convertire le idee in proposte di progetto. Mind-Mercatis ha realizzato una customer journey to be omnicanale e sulla base di questa ha selezionato le proposte che meglio si adattavano ai nuovi obiettivi strategici. I cambiamenti prospettati hanno imposto una progressiva ridefinizione del modello architetturale e delle piattaforme applicative interessate. Il team di Mind-Mercatis ha quindi formulato una roadmap strategica in grado di declinare nel dettaglio tempistiche, componenti e integrazioni.